Atenção à qualidade das informações e extremo cuidado no atendimento ao consumidor são condições fundamentais para evitar queixas ou processos movidos por clientes
Por Mariana IwakuraOs sites de compras coletivas, que começaram a se desenvolver no Brasil no início de 2010, alcançaram um boom de popularidade nos últimos 14 meses. Em pesquisa realizada pela e-bit em março de 2011, 61% dos internautas disseram conhecer o conceito de compras coletivas. Destes, 49% já realizaram alguma compra nesse tipo de site. O modelo também conquistou empreendedores, que lançaram novos negócios na área ou começaram a participar das ofertas, como fornecedores de produtos ou serviços.
À medida que o segmento cresce, aumentam também os casos de insatisfação de clientes. Nos últimos 12 meses, foram cadastradas 16.690 reclamações relativas a compras coletivas no site Reclame Aqui. “Ainda não é um número impactante, se compararmos ao total de queixas referentes ao e-commerce, que chegou a 537 mil no mesmo período. Mas está crescendo”, afirma Mauricio Vargas, fundador do Reclame Aqui. Os relatos mais frequentes dizem respeito a despreparo de fornecedores, cobrança indevida, discriminação de clientes e dificuldade em cancelar a compra.
A reclamação por e-mail, sites ou redes sociais é o primeiro sinal de que o consumidor está insatisfeito. Mas a situação ficará mais séria se ele decidir ir ao Procon, que aplica multas. “Caso o cliente queira entrar com uma ação de danos morais, físicos ou econômicos, pode também recorrer aos Juizados Especiais Cíveis”, diz Luiz Fernando Martins Castro, especialista em direito das novas tecnologias, da Martins Castro Monteiro Advogados. Nesse caso, tanto o site quanto a empresa participante podem ser considerados responsáveis. Em maio, um juiz do Rio de Janeiro determinou, em primeira instância, que o site Groupon pague uma indenização de R$ 5.000, a título de dano moral, a um cliente que teve seu voucher negado no restaurante de uma promoção. O Groupon irá recorrer da decisão.
À medida que o segmento cresce, aumentam também os casos de insatisfação de clientes. Nos últimos 12 meses, foram cadastradas 16.690 reclamações relativas a compras coletivas no site Reclame Aqui. “Ainda não é um número impactante, se compararmos ao total de queixas referentes ao e-commerce, que chegou a 537 mil no mesmo período. Mas está crescendo”, afirma Mauricio Vargas, fundador do Reclame Aqui. Os relatos mais frequentes dizem respeito a despreparo de fornecedores, cobrança indevida, discriminação de clientes e dificuldade em cancelar a compra.
A reclamação por e-mail, sites ou redes sociais é o primeiro sinal de que o consumidor está insatisfeito. Mas a situação ficará mais séria se ele decidir ir ao Procon, que aplica multas. “Caso o cliente queira entrar com uma ação de danos morais, físicos ou econômicos, pode também recorrer aos Juizados Especiais Cíveis”, diz Luiz Fernando Martins Castro, especialista em direito das novas tecnologias, da Martins Castro Monteiro Advogados. Nesse caso, tanto o site quanto a empresa participante podem ser considerados responsáveis. Em maio, um juiz do Rio de Janeiro determinou, em primeira instância, que o site Groupon pague uma indenização de R$ 5.000, a título de dano moral, a um cliente que teve seu voucher negado no restaurante de uma promoção. O Groupon irá recorrer da decisão.
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